游客發(fā)布出游“避坑指南”對旅游監(jiān)管維權(quán)的啟示

唐山客

“下單前跟旅游客服反復(fù)溝通，確認了沒有隱性收費和購物環(huán)節(jié)，到達目的地后卻被要求簽署‘自愿購物協(xié)議’，旅途中導(dǎo)游各種‘哭慘博同情’，引導(dǎo)旅客在多個購物點購物。”談起五一假期的出游經(jīng)歷，90后旅客陳冬仍頗為氣憤。當發(fā)覺“不對勁兒”后，陳冬在網(wǎng)上參考有相似經(jīng)歷的網(wǎng)友發(fā)布的“維權(quán)指南”，撥通了當?shù)氐氖虚L熱線和文旅局執(zhí)法大隊的投訴電話，并在投訴次日收到了旅游公司的賠償。（5月15日《工人日報》）

消費者出游被坑后如何維權(quán)？找“維權(quán)指南”。像陳冬一樣，按照“維權(quán)指南”操作維權(quán)成功的游客大有人在。不少游客在遭遇種種旅游侵權(quán)問題后，不認坑，不認宰，而是積極搜索學(xué)習他人的維權(quán)經(jīng)驗，找準維權(quán)路徑，勇于拿起法律武器維護自身合法權(quán)益。這是一種旅游維權(quán)新氣象，折射出消費者法治意識的增強，也反映出消費者在旅游維權(quán)時越來越理性，越來越有銳氣，越來越講究方式方法。

旅游消費者發(fā)布出游“避坑指南”，或者參考“避坑指南”選擇維權(quán)路徑和方式，對相關(guān)部門的旅游監(jiān)管維權(quán)也是一種有益的啟示、提醒和督促。文旅、市場監(jiān)管、公安等部門既要從這種維權(quán)互助模式中學(xué)習“經(jīng)驗”，也要從中感受到壓力，進而順應(yīng)旅游消費者的需求，不斷強化監(jiān)管維權(quán)責任，優(yōu)化監(jiān)管維權(quán)機制，提升監(jiān)管維權(quán)效率。

不能讓消費者旅游維權(quán)時首先想到或首選出游“避坑指南”，相關(guān)部門有必要用更高效、更管用的監(jiān)管維權(quán)鏈接出游“避坑指南”，發(fā)揮好旅游維權(quán)主力軍作用。一者，全面及時關(guān)注游客發(fā)布的出游“避坑指南”信息，如游客還在維權(quán)過程中，尚未維權(quán)成功，有關(guān)部門應(yīng)介入調(diào)查，助力游客維權(quán)。

二者，全面公示投訴舉報的路徑信息，暢通投訴舉報渠道，強化投訴舉報受理處置責任，讓游客在遭遇侵權(quán)問題時知道找哪個部門、走哪條維權(quán)路徑，讓游客打一個電話、發(fā)一封郵件、留一條信息就能迅速啟動監(jiān)管維權(quán)機制——有人對接，有人處置，有人回復(fù)——讓監(jiān)管維權(quán)機制更管用，讓游客更信任監(jiān)管維權(quán)機制。

三者，不斷優(yōu)化旅游維權(quán)機制，創(chuàng)新旅游維權(quán)模式。對于發(fā)生旅游侵權(quán)糾紛的地方而言，游客大都是“外地人”，人生地不熟，也往往沒有太多時間和精力進行異地維權(quán)。如果旅游地相關(guān)部門能夠為游客提供一種高效便捷的維權(quán)模式，無疑能夠降低游客的維權(quán)成本，縮短游客的維權(quán)時間。

近年來，一些地方推出旅游投訴“先行賠付機制”——游客遭遇旅游糾紛后，提交相關(guān)證據(jù)，經(jīng)有關(guān)部門核實，既可做出先行賠付決定，后續(xù)再走維權(quán)處置程序——用有關(guān)部門的“多跑路”換來了游客的“少跑路”，給游客提供了維權(quán)便利，吃下了定心丸，這樣的旅游維權(quán)機制創(chuàng)新具有示范引領(lǐng)意義。

如今，旅游市場競爭日趨白熱化，各地都在使出渾身解數(shù)寵客搖人。實際上，最好的旅游流量密碼是良好的旅游市場環(huán)境，是監(jiān)管維權(quán)的便捷和管用。如果游客在一個地方遭遇旅游侵權(quán)問題或旅游糾紛后，不用費力搜他人的“避坑指南”、維權(quán)攻略，不用苦心研究維權(quán)的方法路徑，只需把維權(quán)訴求和相關(guān)信息一鍵提交給監(jiān)管維權(quán)機制中的相關(guān)部門、平臺，就能坐等維權(quán)結(jié)果，自然就能獲得更好的維權(quán)體驗，久而久之，旅游地的市場形象和口碑也就樹立起來了。