打造“用戶第一”服務生態(tài)飛鶴持續(xù)引領行業(yè)高質量發(fā)展

近日，國內(nèi)大型幼兒陪伴式親子運動賽“2021飛鶴奶粉超萌運動會”圓滿收官。據(jù)悉，今年“超萌運動會”期間，飛鶴在全國舉辦1.6萬場親子運動會，以營造良好的運動氛圍，幫助兒童養(yǎng)成運動習慣，為增強兒童體質、促進兒童健康成長貢獻力量。

飛鶴“超萌運動會”已經(jīng)連續(xù)舉辦了三年，是其堅持“用戶第一”服務理念的具體體現(xiàn)。

近年來飛鶴營收持續(xù)穩(wěn)健增長，旗下嬰配粉產(chǎn)品連續(xù)贏得市場信賴，截至2021年8月，飛鶴市占率挺進19.8%，成為引領國產(chǎn)奶粉振興的“排頭兵”。

尤為重要的是，近年來，在堅守品質，錨定長期發(fā)展的同時，飛鶴亦在密織其消費者服務網(wǎng)絡，以更好的服務體驗夯實競爭壁壘。據(jù)了解，憑借深耕母嬰行業(yè)近六十年的經(jīng)驗，飛鶴全面洞察用戶需求，從解決用戶痛點出發(fā)，建立了高效便捷、專業(yè)完備的線上線下服務體系。

線上，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺——星媽會，圍繞“生養(yǎng)教”全階段，提供廣泛、可操作的育兒指導。星媽會針對不同育兒階段的家庭，提供符合其需求的個性化推送和服務，大大提升用戶體驗和實用性。截至2021年6月，星媽會的會員數(shù)量超過4000萬。

線下，飛鶴依托各種形式的親子活動，為母嬰群體打造沉浸式體驗空間。中報顯示，2021年上半年，飛鶴舉辦了40萬場用戶交流活動,包括超過9000場線上面對面研討會及39萬場線下面對面研討會，線上、線下服務團隊立體化作戰(zhàn)體系漸趨成熟。為了保證活動的專業(yè)性，飛鶴會聯(lián)合外部專業(yè)機構制定各種類型的活動方案，如528中國寶寶日、爬爬賽等。此外，飛鶴覆蓋全國超過11萬個銷售網(wǎng)點，這是其與消費者溝通的最前沿，依托于此，飛鶴建立了輻射全國的服務網(wǎng)絡。

在整個服務體系中，飛鶴還打造了一支專業(yè)的客服隊伍?？头F隊需定期進行業(yè)務技能培訓，由兒科專家進行育兒知識指導。針對用戶客訴問題，客服人員也會及時處理和反饋，提升客戶滿意度。

作為一家科技立身的龍頭乳企，飛鶴也將數(shù)字技術應用于消費者服務領域，通過技術手段進一步提升服務能力。據(jù)悉，飛鶴通過打造覆蓋牧場、生產(chǎn)、質量、倉儲、流通等全鏈條的數(shù)字化追溯系統(tǒng)，為消費者提供追溯服務，致力于實現(xiàn)產(chǎn)品與消費者的智慧連接，讓消費者透明消費、安心消費。

過去十年，以飛鶴為代表的國產(chǎn)奶粉品牌堅持走品質制勝路線，深耕產(chǎn)業(yè)、研發(fā)，實現(xiàn)差異化錯位競爭，最終重新贏得中國消費者的信賴。

消費升級的浪潮之下，中國消費者對品質消費的內(nèi)涵及外延提出了更高要求。如何實現(xiàn)行業(yè)的持續(xù)“進化”，是擺在整個國產(chǎn)奶粉品牌面前的共同問題。作為奶粉龍頭，飛鶴在產(chǎn)品品質領域護城河正在加寬，而在消費者服務能力上，飛鶴“用戶第一”的服務生態(tài)正逐步形成。優(yōu)質的產(chǎn)品和好的服務體驗，是飛鶴開展下半場競爭，實現(xiàn)企業(yè)高質量發(fā)展下出的“先手棋”。

來源：網(wǎng)易