優(yōu)化春運(yùn)購票服務(wù)，便民與防疫并舉

　　面對(duì)或有大幅提升的春運(yùn)客運(yùn)量，一手繼續(xù)加強(qiáng)科學(xué)精準(zhǔn)防控，一手進(jìn)一步提升12306的精細(xì)化服務(wù)水平，尤為必要。

　　2022年鐵路春運(yùn)自1月17日開始，2月25日結(jié)束，共40天。1月3日起，鐵路部門開始發(fā)售今年春運(yùn)火車票。與往年相比，今年春運(yùn)12306系統(tǒng)的多項(xiàng)服務(wù)作出了優(yōu)化：售票服務(wù)時(shí)間延長，可24小時(shí)網(wǎng)上退票，退票截止時(shí)間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前，新增12306客戶端免登錄退票渠道;將原來僅可在票面發(fā)站辦理的開車后車票改簽業(yè)務(wù)，增設(shè)網(wǎng)上辦理渠道……

　　作為疫情防控常態(tài)化下的第二個(gè)春運(yùn)，今年春運(yùn)期間的火車票購票問題，格外引人關(guān)注。交通運(yùn)輸部相關(guān)負(fù)責(zé)人此前曾表示，據(jù)初步預(yù)測，2022年全國春運(yùn)客運(yùn)量較2021年的8.7億人次將會(huì)有較大幅度增長，甚至將超過2020年的14.8億人次。面對(duì)或有大幅提升的春運(yùn)客運(yùn)量，一手繼續(xù)加強(qiáng)科學(xué)精準(zhǔn)防控，一手進(jìn)一步提升12306的精細(xì)化服務(wù)水平，顯得尤為必要。在春運(yùn)售票開啟之際，12306系統(tǒng)作出一系列服務(wù)優(yōu)化，就是對(duì)此的一種務(wù)實(shí)應(yīng)對(duì)。

　　具體來看，這些細(xì)節(jié)優(yōu)化可以歸納為兩個(gè)維度。首先，提升服務(wù)強(qiáng)度。如延長12306網(wǎng)站(含手機(jī)客戶端)售票服務(wù)時(shí)間，由每日5:00至23:30調(diào)整為5:00至次日凌晨1:00(每周二除外)。同時(shí)，提供24小時(shí)互聯(lián)網(wǎng)退票服務(wù)。售、退票服務(wù)時(shí)間的延長，讓旅客的購票、退票時(shí)間更自由，也有助于緩解12306系統(tǒng)在高峰時(shí)的運(yùn)行壓力，實(shí)際是以系統(tǒng)“多服務(wù)”換取旅客“少等待”。歸根結(jié)底，是提高旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

　　其次，提升服務(wù)精細(xì)化、人性化水平。如退票截止時(shí)間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前，新增12306客戶端免登錄退票渠道;將原來僅可在票面發(fā)站辦理的開車后車票改簽業(yè)務(wù)，增設(shè)網(wǎng)上辦理渠道，同時(shí)在自助售票終端新增電子客票改簽功能。這些舉措進(jìn)一步減少線下操作的情形。這不僅讓12306服務(wù)變得更便民，也更契合防疫要求，可最大程度減少線下人員聚集。

　　事實(shí)上，為進(jìn)一步方便旅客在常態(tài)化防疫下的出行，類似的人性化服務(wù)改進(jìn)還有不少。如鐵路部門提醒，為配合防控，旅客在購買火車票時(shí)需要預(yù)留乘車人本人的手機(jī)號(hào)碼并通過系統(tǒng)核驗(yàn)。而目前在購票時(shí)除了12306網(wǎng)站和12306手機(jī)客戶端可以進(jìn)行手機(jī)號(hào)預(yù)留登記，火車站的自助售取票機(jī)上也可以完成此操作。這就保障了各種購票方式與防疫要求的“兼容”，避免了給旅客帶來額外的折騰。

　　12306系統(tǒng)運(yùn)行已超十年，隨著用戶要求的不斷提高，以及客運(yùn)量的提升，相關(guān)服務(wù)優(yōu)化其實(shí)一直在進(jìn)行。而常態(tài)化防疫背景下，做好高效、精準(zhǔn)防疫與保障旅客體驗(yàn)感的兼顧，無疑對(duì)12306的“進(jìn)化”能力提出了新要求。尤其是今年春運(yùn)期間，客運(yùn)量有望大幅提升，防疫之弦必須緊繃，相關(guān)服務(wù)自然就必須“更上一層樓”。

　　上月底召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議就明確要求，春運(yùn)期間要加強(qiáng)候車候機(jī)等場所消毒，嚴(yán)格落實(shí)體溫檢測、戴口罩等要求，采取線上售票、增加安檢通道等方式避免人員聚集。而這次12306系統(tǒng)的一系列服務(wù)優(yōu)化，一個(gè)直接落腳點(diǎn)，其實(shí)就是提高了線上票務(wù)服務(wù)水平，為避免人員聚集創(chuàng)造了更好的條件。不過，要指出的是，這些優(yōu)化不僅僅是為了配合防疫，在根本上是12306服務(wù)改進(jìn)的步伐因防控要求而進(jìn)一步加速。

　　當(dāng)然，做好疫情下的春運(yùn)，讓旅客走得了，走得安全，還需要一系列的配套支持，與12306系統(tǒng)形成高效配合。如鐵路部門將根據(jù)疫情防控形勢(shì)變化、客票預(yù)售情況和候補(bǔ)購票數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析客流需求，確定圖定列車上線和臨客啟動(dòng)時(shí)機(jī)，梯次投放運(yùn)力。諸如此類的措施，再結(jié)合去年的經(jīng)驗(yàn)，相信今年的鐵路春運(yùn)，一定能交上一份服務(wù)與防疫的共贏答卷。