“雙11剁手黨”
有哪些后悔藥可以吃
專家建議冷靜消費依法維權(quán)
□ 本報記者 文麗娟
□ 本報見習(xí)記者 孫天驕
“距離支付尾款只剩下12個小時了!”11月11日中午,北京市民鐘女士突然想起自己在一周前下單了一套彩妝產(chǎn)品,付了40元定金。打開購物平臺,她看見“待付款”頁面提醒“11月11日23:59尾款支付截止”。
買還是不買?鐘女士糾結(jié)了:過了一周,她對這套彩妝已經(jīng)沒有足夠的熱情了,不太想買;可如果不買,支付的40元定金就打水漂了。
像鐘女士這樣有著尾款焦慮的人并不少。今年“雙11”,在商家們各種補貼券、廣告、折扣的“狂轟濫炸”下,很多消費者一時沖動交了定金,之后卻發(fā)現(xiàn)定金是不能退的。不少“雙11剁手黨”提出疑問,交了定金還有退款的“后悔藥”嗎?
除了交定金外,被商家所謂的優(yōu)惠“套路”、看到有贈品或折價商品沖動下單、因購物集中包裹丟失等,都是“雙11”期間消費者容易踩的“雷”。如果遇到這些煩心事兒,消費者該怎么辦?《法治日報》記者進行了采訪。
定金不退
設(shè)置冷靜期擦亮雙眼
湖南長沙市民文先生是網(wǎng)購達人,在10月下旬某電商平臺第一波搶先購期間,就把自己的“購物車”塞得滿滿的,并支付了定金。等到付尾款時,他發(fā)現(xiàn)有幾件衣服可穿的機會不多,便想退掉,但店鋪客服告訴他,支付的定金無法退還。
“平時全款買東西都能退,為啥定金反而不能退?”文先生對此很不理解。
記者注意到,一些電商平臺的“雙11”消費規(guī)則專門對“定金”作出說明:“定金主要用作購買預(yù)售商品時確定購買名額,擔(dān)保合同履行;支付定金后,買賣雙方應(yīng)自覺遵守民法典相關(guān)規(guī)定,當(dāng)合同不能履行時,除不可抗力外,應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯承擔(dān)違約責(zé)任?!倍诟抖ń饡r,消費者必須勾選“已知曉定金不退”選項,才能進行付款。
圍繞“定金不退”這一點,接受記者采訪的多名消費者均表示不能認(rèn)同:“付定金是為了購買商品,如果我不想要這個商品了,為什么不能退?”
對此,湖南省長沙市天心區(qū)人民法院員額法官陳澤春解釋說,定金不同于訂金。民法典第五百八十七條規(guī)定:債務(wù)人履行債務(wù)的,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實現(xiàn)合同目的的,無權(quán)請求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實現(xiàn)合同目的的,應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。
“因此,消費者交了定金后便不能要求退款,而商家不退定金也是合法的。但定金不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十,超過部分不產(chǎn)生定金的效力,消費者可以要求退還?!标悵纱航ㄗh,消費者可以給自己設(shè)置一個消費冷靜期,即看中商品之后,睡一晚再來決定是否真的要買;同時,在購買時看清提示是定金還是訂金,訂金可以要求退還。
那消費者交了定金后還能退款嗎?北京宣言律師事務(wù)所律師杜秀軍介紹,消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由?!叭绻M者支付定金后想退款,可先履行合同約定,在支付完尾款后,保持商品完好,在電商平臺上申請‘七天無理由’退貨?!?/p>
價格欺詐
可以請求三倍賠償
“雙11”的火爆,與商品價格優(yōu)惠分不開。但記者采訪發(fā)現(xiàn),一些商家利用“雙11”活動,為推廣產(chǎn)品提高銷量,存在虛假宣傳甚至價格欺詐的行為。
優(yōu)惠券、限時券后價、跨店滿減……11月11日當(dāng)天,打開正在促銷的幾款商品,記者發(fā)現(xiàn),這些商品在一個頁面上有幾個價格:原價、“雙11”價等,商家還提供各種“入會領(lǐng)優(yōu)惠券”“分享3位好友領(lǐng)大額券”等優(yōu)惠券噱頭,讓人眼花繚亂。
“雙11”購入的商品真能確保是全年最低價嗎?1個月前,北京市民王女士在某電商平臺上看中一條裙子,考慮到不久后就是號稱有“年度最低價”的“雙11”購物節(jié),便打算等到活動期間再購買。結(jié)果她發(fā)現(xiàn)“雙11”期間的價格比之前還貴。
“裙子之前是480元,現(xiàn)在‘雙11’優(yōu)惠后是499元。算上平臺的各種湊單滿減,才可能勉強和之前的價格持平?!蓖跖刻岢鲑|(zhì)疑,這難道不是價格欺詐嗎?
陳澤春指出,價格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的、使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段,欺騙、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為。
“當(dāng)前電商銷售過程中涉嫌價格欺詐,引起消費者誤導(dǎo)的標(biāo)價方式主要有三類,一是虛構(gòu)原價、虛構(gòu)優(yōu)惠折價;二是虛構(gòu)優(yōu)惠時段,比如號稱‘促銷僅此一天,即將漲價’,但等促銷時間結(jié)束以后,商品價格仍與促銷價格相同;三是結(jié)算價格高于活動頁面標(biāo)示價格?!标悵纱赫f。
根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
“遇到價格欺詐,消費者應(yīng)該保留截圖、與商家溝通情況等證據(jù),如確定商家存在欺詐的故意,可以要求商家承擔(dān)欺詐的民事責(zé)任。”民商法專家李顯冬教授說,同時消費者可以進行行政投訴,也可以到法院起訴。
在李顯冬看來,平臺應(yīng)該履行監(jiān)管責(zé)任,在遇到消費者相關(guān)投訴時應(yīng)及時應(yīng)對處理,核查相關(guān)數(shù)據(jù)并作出相應(yīng)答復(fù)。
贈品偽劣
商家對贈品瑕疵擔(dān)責(zé)
“一瓶水乳預(yù)售188元,送價值60元的面膜?!?/p>
“98元買6包牛肉面,送一口電煮鍋?!?/p>
“買一臺洗衣機,送一個電水壺?!?/p>
……
今年“雙11”期間,商家們紛紛推出“買贈活動”。有網(wǎng)友曬出自己的“雙11”戰(zhàn)利品:買面送鍋、買兩支護膚品送一堆小樣、買一根發(fā)帶送一箱小玩具。
有消費者稱,是看到贈品才“動心”的,沒想到贈品質(zhì)量這么差,有的甚至是“三無產(chǎn)品”。
近日,北京市海淀區(qū)人民法院公布一起案例。張先生在“雙11”活動期間購買了一臺電腦,當(dāng)時商家正在搞“買一送一”的促銷活動,因此他獲贈了一臺豆?jié){機。收貨當(dāng)晚,張先生使用該豆?jié){機時,觸及外殼而被電擊傷,造成其左手部分功能喪失,后經(jīng)司法鑒定為六級傷殘。
張先生訴至法院,經(jīng)法院委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗,結(jié)果發(fā)現(xiàn)涉案豆?jié){機常態(tài)絕緣電阻為零,可以直接導(dǎo)致外殼帶電。
法院最后判決商家賠償張先生的損失。
接受記者采訪的專家一致認(rèn)為,店家給的贈品不屬于無償贈與。買贈活動中,贈品與銷售的商品形成捆綁式銷售,此贈與是附義務(wù)的贈與,贈品雖然表面上是消費者無償獲得的,但本質(zhì)上仍然是商品,仍受產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等相關(guān)規(guī)定的約束,商家仍應(yīng)對贈品的瑕疵承擔(dān)責(zé)任。
根據(jù)民法典第六百六十二條規(guī)定,附義務(wù)的贈與,贈與的財產(chǎn)有瑕疵的,贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任。
“若贈品出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品,消費者可以視為正常購買的商品要求商家承擔(dān)責(zé)任,或者向有關(guān)部門投訴舉報,維護自己的合法權(quán)益?!倍判丬娬f。
李顯冬則特別提醒,如果贈品因質(zhì)量問題造成消費者人身損害,就涉及兩層法律關(guān)系,一方面是對消費者人身權(quán)利的侵犯,另一方面是對買賣合同規(guī)范性的侵犯,應(yīng)追究不同的法律責(zé)任。
“根據(jù)合同,商家提供的應(yīng)該是保質(zhì)保量的商品,即使是贈品也不應(yīng)存在質(zhì)量問題。如果贈品是山寨盜版的仿制品,則違反了知識產(chǎn)權(quán)法,侵害了正品商品的版權(quán),消費者可以舉報?!崩铒@冬說。
快件遺失
消費者可直接告賣家
“雙11”快遞首單10分鐘送達——這是今年“雙11”第一波活動開啟時的一個熱搜。但記者發(fā)現(xiàn),大促活動期間,快遞仍然存在不少問題。
在黑貓投訴平臺上,記者以“雙11”“快遞”為關(guān)鍵詞進行檢索,顯示有3322條結(jié)果??旒G失、投遞延誤、物流信息有誤、虛假簽收等是消費者投訴較多的問題。
11月10日,有消費者在黑貓投訴平臺上投訴稱,其購買的商品于11月3日到達廊坊運轉(zhuǎn)中心,此后未更新物流信息,找物流公司客服咨詢得到回復(fù)稱“快件不在運輸車上”。該消費者懷疑自己的快件已丟失。
而現(xiàn)實中快件“被簽收”甚至丟失的人不在少數(shù)。近日有不少“雙11”網(wǎng)購消費者向記者反饋,其所購商品在快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,無法正常收件。
“電話都不打,快件往門口一放,敲敲門就走了?!北本┦忻窆壬嬖V記者,一些快遞員在投遞其居住小區(qū)的快件時很“率性”,將快件隨意放在收件人家門口并點了“已簽收”?!叭绻旒G了誰負責(zé)?”
“快遞程序的法律關(guān)系其實是商家與物流公司簽訂的合同,消費者作為收件人其實是一個獨立的第三方,即這是一個為第三人而訂立的合同。這種情況下,消費者權(quán)益如果受到損害,既可以向商家提出賠償要求,又可以向快遞方提出?!崩铒@冬說。
如果快遞公司和商家“踢皮球”怎么辦?
受訪專家建議:消費者直接告賣家。
根據(jù)民法典規(guī)定,通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的,收貨人的簽收時間為交付時間。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險,在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān),交付之后由買受人承擔(dān)。
“在網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系中,買家與商家之間存在買賣合同關(guān)系,商家與物流公司之間存在運輸合同關(guān)系。因此,消費者遇到類似問題時,可以依據(jù)買賣合同起訴商家。商家承擔(dān)損失后,可以另行依據(jù)運輸合同向物流公司主張權(quán)利?!倍判丬娬f。
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