貝殼：“一體兩翼”品質(zhì)升級，打造美好新居住

為品質(zhì)人居筑夢,承載美好生活,對企業(yè)來說,既是使命,也是責(zé)任。

近日,貝殼找房正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報告》。報告指出,2022年,在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下,貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易,進(jìn)一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場景、服務(wù)需求,貝殼依然堅定地以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心,從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實品質(zhì)服務(wù)體系,不斷迭代服務(wù)能力,讓用戶從“買到房”升級到“住得好”,不斷把人民對美好生活的向往變成現(xiàn)實。

從用戶出發(fā)

產(chǎn)品供給多元化 服務(wù)流程高效化

買二手房選擇是否豐富,如何保障房源的真實可靠?心儀的新房樓盤,能否及時更新各種信息?租房是否能夠提供多種服務(wù)?貝殼深知,用戶一直期待有更豐富的選擇、更多的信息參照,為此貝殼提供海量優(yōu)質(zhì)房源供給、豐富家庭生活服務(wù)、個性化家居選擇。

“怎么辦啊,房間空調(diào)壞了,好熱?！?022年8月的一個周末,杭州白天高溫,夜晚暴雨,貝殼省心租的資管經(jīng)理葉菲接到了用戶張女士(化名)的電話。

此時已經(jīng)是凌晨,葉菲趕緊打電話給師傅,拜托師傅加急維修,等葉菲騎車到用戶小區(qū),已經(jīng)全身濕透。她協(xié)助維修師傅在戶外修了一個多小時,終于把空調(diào)修好了。

解了燃眉之急,張女士說:“太感謝了,必須給你發(fā)個紅包?！薄皼]事不用,我們這不是24小時響應(yīng)客戶問題嘛?！蓖窬芰藦埮康募t包,葉菲又騎車冒雨回家。

這只是貝殼31萬多次租前租后服務(wù)中的一個。2022年,越來越多的用戶在貝殼一站式選擇居家保潔、維修、搬家等家庭生活服務(wù)。其中,選擇貝殼租房自營“省心租”的用戶,可直接享受到貝殼的多項免費服務(wù)。

在豐富的產(chǎn)品供給基礎(chǔ)上,貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點、流程體系等方面創(chuàng)新開拓,全面提升體驗與效率。

找房更快更優(yōu)質(zhì)。貝殼根據(jù)房屋四大維度評分,選出在位置、戶型、價格與熱度上的優(yōu)質(zhì)房源,并在貝殼APP顯著標(biāo)識“必看好房”。貝殼借助VR 技術(shù),讓用戶在線上可以隨時隨地在經(jīng)紀(jì)人的陪同下看更多的房,2022年貝殼杭州站新增拍攝VR房源近11萬套。

交易一站式完成。2022年,貝殼簽約服務(wù)中心引入按揭顧問、權(quán)證顧問、銀行客戶經(jīng)理等,消費者可以一站式享有交易咨詢、合同講解、簽約辦理、銀行資金存管、銀行貸款等服務(wù)。目前,貝殼杭州站13個簽約服務(wù)中心可覆蓋全杭城,并與不動產(chǎn)登記中心聯(lián)通,可直接在簽約服務(wù)中心實現(xiàn)房產(chǎn)線上繳稅與過戶,且二手房買賣貸款交易平均時長從90.3天減少到22.9天,全款交易更是減少到11.1天。

同時,貝殼發(fā)起多項保障服務(wù)體驗和品質(zhì)的專項舉措。比如新房方面貝殼通過蜂巢采集方式,在貝殼APP上全面展現(xiàn)各樓盤施工進(jìn)度;二手房方面通過自研7×24小時循環(huán)驗真系統(tǒng),實現(xiàn)虛假房源及時查驗、快速下架。如今,真房源已經(jīng)成為貝殼的“標(biāo)志”之一。家裝方面2022年,貝殼家裝“魯班行動”開展435期,發(fā)現(xiàn)問題后整改真實率達(dá)到97%。

以實力證明

服務(wù)人員專業(yè)化 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化

只有專業(yè)可靠的服務(wù)者,才能提供高品質(zhì)的服務(wù)?！皩蛻艉?幫助經(jīng)紀(jì)人對客戶好,讓行業(yè)向上向善,這是貝殼一直以來的堅持。”貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示,貝殼打造了完整的服務(wù)者成長體系、貝殼分信用評價標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機制,幫助每位居住服務(wù)者更好地服務(wù)用戶。

“專業(yè)服務(wù),細(xì)致優(yōu)質(zhì),行業(yè)典范。”2022年,杭州鏈家濱江店收到一面來自意大利的錦旗,是意大利華人李女士(化名)送給經(jīng)紀(jì)人張凱的。當(dāng)時,李女士想回國置業(yè),再過3個月她就具備杭州的購房資格,想提前熟悉一下杭州交通跟商業(yè)都比較成熟的地段,但她目前仍在意大利旅居,沒時間看房。

“您放心,這3個月我一定把您想要的房子找好,等您有空了一并去看。”張凱說。接下來的3個月,張凱一有空閑就在李女士感興趣的板塊找房,沿著地鐵線挨個站點出站步行考察對應(yīng)的小區(qū),再畫出周圍的商圈圖與小區(qū)交通環(huán)境圖。李女士的買房需求與匹配房源的具體信息,張凱記滿了一整個筆記本。李女士獲取購房資格后的第一天,立馬回國約了張凱看房子。一天的時間,從浦沿——彭埠——艮北,看了20多套房子,當(dāng)天李女士就敲定了想要的房子?！拔矣浀煤芮宄?那天我們微信運動顯示白天走了近4萬步?！睆垊P說道。

后續(xù)李女士家人回國落戶要準(zhǔn)備的材料清單,張凱也都一手包辦。張凱的專業(yè)與努力李女士都看在眼里,回到意大利后,李女士第一時間給張凱寄了錦旗。

張凱的優(yōu)質(zhì)服務(wù),與貝殼的專業(yè)培養(yǎng)息息相關(guān)。貝殼為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計師、工長等居住服務(wù)者開設(shè)了多類型的培訓(xùn)。截至2022年底,貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂線上共有7800門課程,覆蓋了155座城市,同時以線上線下課程相結(jié)合,如杭州站打造學(xué)習(xí)型大區(qū),2022年線下培訓(xùn)參與人次超8.2萬人次。

為了讓居住服務(wù)者的服務(wù)更加直觀和可衡量,貝殼構(gòu)筑了一套服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。貝殼分是衡量經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力與水平的信用標(biāo)準(zhǔn),購房者普遍關(guān)心的服務(wù)者從業(yè)時長、學(xué)歷、成交量、客戶評價、守信程度等數(shù)十個指標(biāo)都會納入考量,幫助消費者直觀地“看分識人”,精準(zhǔn)對接優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。截至2022年12月31日,貝殼分“極佳”的經(jīng)紀(jì)人數(shù)已近4萬。

做深人才培育,做實服務(wù)保障。貝殼不斷加強服務(wù)保障與客訴治理,維護(hù)用戶權(quán)益。

敢承諾更敢賠付,這是貝殼及合作伙伴對用戶服務(wù)品質(zhì)的堅決態(tài)度。據(jù)悉,目前在杭州已推出真實房源、漏水保固、租金安全、杜絕惡意增項等37個服務(wù)承諾,涵蓋房屋買賣、租賃、家裝等多個領(lǐng)域,通過一筆筆真金白銀的賠付,為房產(chǎn)交易安全提供了強有力的保障,讓消費者既省心又放心。同時,貝殼通過專業(yè)服務(wù)團隊,引入數(shù)字化檢核機制,確保用戶咨詢、投訴信息能夠在過程中被準(zhǔn)確記錄,并得到及時響應(yīng)處理。

以服務(wù)至誠鑄品質(zhì)之“心”,接下來,貝殼將繼續(xù)把“對用戶好”的服務(wù)理念貫徹到底,夯實品質(zhì)服務(wù)體系,助力居住消費健康發(fā)展,讓居住更美好!

來源：中國經(jīng)濟新聞網(wǎng)