中國鐵建地產(chǎn)華南區(qū)域：搭建全周期客服體系，助力客戶價值轉(zhuǎn)化

隨著房住不炒政策導(dǎo)向的持續(xù)深化，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)開始探索從房屋的建造者與銷售者向生活服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)型，經(jīng)營思維也從產(chǎn)品運(yùn)營逐步轉(zhuǎn)向客戶運(yùn)營。近年來，中國鐵建地產(chǎn)華南區(qū)域(以下簡稱華南公司)基于客戶價值分析模型，深入開展客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，建立標(biāo)準(zhǔn)化全周期客戶服務(wù)體系，全面增強(qiáng)客戶服務(wù)全過程管理和細(xì)節(jié)體驗，逐步形成以客戶為中心的客戶服務(wù)體系。

搭建全周期客服體系

華南公司以提升客戶感知、精細(xì)化管理客戶體驗為目標(biāo)，聚焦客戶滿意度及忠誠度，建立“服務(wù)體系+溝通平臺+評價應(yīng)用”三部分組織體系，充分挖掘客戶體驗旅程中各環(huán)節(jié)MOT關(guān)鍵時刻，主動創(chuàng)造互動觸點(diǎn)，專屬定制“6+3”服務(wù)法，從“看房”至“入住”的每一個階段，為客戶提供全維度的生活細(xì)節(jié)體驗，實現(xiàn)全周期服務(wù)體系覆蓋。

目前，整個全周期服務(wù)分為六大階段，分別為看房、簽約、等待交付、集中交付、售后維保、入住階段，針對各階段共梳理了14個一級觸點(diǎn)、81個二級觸點(diǎn)、522條操作標(biāo)準(zhǔn)要求，涉及7個服務(wù)部門、93個崗位，全面為客戶提供超越期望的服務(wù)，打造鐵建華南美好生活服務(wù)IP。

完善服務(wù)組織架構(gòu)

華南公司將等待期客服團(tuán)隊、客戶資源池以及企微客服通客戶信息沉淀體系，作為服務(wù)客戶價值保障工作提升的重點(diǎn)。為提升銷售階段整體客戶滿意度，目前已在所屬南寧西派御江、江門鐵建城等項目落地案場“客戶大使”服務(wù)體系機(jī)制。

“客戶大使”從客戶認(rèn)購開始介入，全職負(fù)責(zé)項目客戶關(guān)系工作，對銷售案場環(huán)境及接待服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，主動收集客戶問題，定期回訪、及時了解客戶的需求及感受，針對客戶提出的咨詢、疑問，及時協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)條線為客戶排憂解難，實現(xiàn)對客服務(wù)管理周期的服務(wù)補(bǔ)位，全面加強(qiáng)準(zhǔn)業(yè)主階段的關(guān)懷，減少客戶等待期的焦慮。

探索建立客戶視角評價體系

基于客戶服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合開發(fā)端以客戶為導(dǎo)向的早介、風(fēng)控、承查、后評估等模塊工作，主動分析復(fù)盤，初步建立多維度客戶視角評價體系，重點(diǎn)從客戶視角將碎片化的缺陷問題整合、分析、沉淀形成缺陷案例，并推動實踐應(yīng)用。

同時不斷完善以客戶需求為導(dǎo)向的考核、督辦機(jī)制，通過建立以客戶滿意度評價、報事報修、投訴、危機(jī)輿情反饋及交付指標(biāo)達(dá)成率等多維度評價標(biāo)尺，設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、指標(biāo)和任務(wù)督辦等形式，實現(xiàn)過程糾改提升，完成對各業(yè)務(wù)條線數(shù)據(jù)的沉淀分析，讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力，為最終產(chǎn)品力及服務(wù)力的輸出保駕護(hù)航。

未來房企的競爭就是客戶資源的競爭，保證、保障全周期客戶體驗及流程的和諧順暢，提高客戶的滿意度、忠誠度和品牌的美譽(yù)度，是構(gòu)建服務(wù)力護(hù)城河、提升客戶口碑的關(guān)鍵點(diǎn)，可以讓每一位客戶的每一次體驗都成為企業(yè)品牌形象再次夯實再宣傳的寶貴資源。

來源：科技時報網(wǎng)