專業(yè)、快速、貼心 西門子家電高效服務(wù)全維度適配"智慧生活"

作為全球知名的家電頭部品牌，近期，西門子家電憑借突破性的科技創(chuàng)新和綠色轉(zhuǎn)型，圍繞消費者對智慧生活、便利服務(wù)和快捷高效整體適配的追求，在品質(zhì)、價格、服務(wù)等維度均衡發(fā)展，以專業(yè)、快速、貼心，為消費者創(chuàng)造不斷提升的消費體驗。

自西門子家電1994年進入中國市場以來，百年德系理念、領(lǐng)先行業(yè)的尖端技術(shù)、高品質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品，令其成為中國消費者最為認可的家電品牌之一。事實上，西門子家電所提供的并不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品，為解決消費者在不同消費階段的痛點和需求，西門子家電不斷拓寬服務(wù)邊界，將德系精致生活的星級服務(wù)體系融入中國經(jīng)濟增長、消費升級的大環(huán)境。

專業(yè)：覆蓋勘測、設(shè)計、改造、安裝

對于家電消費而言，在消費升級的浪潮之下，已經(jīng)不再局限于單品購入和使用的簡單場景，往往涉及局部升級改造，或整體適配的問題。

以廚房為例，新裝修家庭在考慮廚房整體設(shè)計風格外，還會涉及大量的專業(yè)知識和細節(jié)處理，比如如果測量尺寸與安裝條件是否吻合?下水管和油煙管道設(shè)計是否合理?水電路預(yù)留是否完備?一旦在這些問題上出現(xiàn)疏漏，小則推翻設(shè)計，大則重新敲墻開槽，消費者往往費錢又費力。西門子家電服務(wù)提供的專業(yè)現(xiàn)場勘測、專業(yè)設(shè)計、專業(yè)的水電路改造及安裝服務(wù)，將問題前置，全維度解決了家電消費的痛點。

例如在整體廚房改造方面，西門子家電聯(lián)合電商平臺打造了不同風格的整體廚房套裝，并由電商客服組建的VIP 服務(wù)團隊來進行一對一的專人接待。整廚設(shè)計效果前置，西門子家電將"夢想廚房"可視化，VIP 服務(wù)團隊從產(chǎn)品選擇、廚房效果圖、工程師上門勘測到設(shè)計等，全流程跟蹤，確保優(yōu)質(zhì)、快速得完成廚房裝修和改造。

快速：響應(yīng)快、服務(wù)快、處理快

對于家電行業(yè)來說，售后服務(wù)是品牌競爭力的重要體現(xiàn)，其中工單處理慢、服務(wù)不及時、內(nèi)部信息分散、流程繁雜等都會影響售后服務(wù)的解決效率，特別是遇到618、雙十一等購物節(jié)，大批上門安裝調(diào)試、退換咨詢、設(shè)備維護等售后工單來襲，直接決定客戶的購買體驗。因此，一支7*24小時人工客服在線，最快次日上門服務(wù)，經(jīng)過專業(yè)培訓上崗的自營團隊變得尤為重要。

目前，西門子家電星級售后服務(wù)團隊擁有約7500名一線服務(wù)人員，其中1500名來自自營服務(wù)團隊，近一半工程師已在品牌積累超六年的售后服務(wù)經(jīng)驗。面對目前業(yè)內(nèi)"處理低效、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、滿意度低"等問題，西門子家電聚焦用戶實際需求，堅持領(lǐng)先服務(wù)理念，從處理效率、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度三個維度，全面提高星級服務(wù)：7x24小時熱線電話、7x16小時在線服務(wù)、市區(qū)24小時內(nèi)上門服務(wù)速度確保用戶需求得以快速處理，原廠售前服務(wù)、原廠配件維修及免費安裝測試保障高質(zhì)量服務(wù)，終身服務(wù)進一步提升服務(wù)價值，以提高用戶滿意度。

西門子家電"售后響應(yīng)快、上門服務(wù)快、故障處理快"的高效服務(wù)，根本原因來自西門子家電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)構(gòu)建。自2008年以來，西門子家電打造并完善全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以南京、成都2處聯(lián)絡(luò)中心為核心，開放近700位客服坐席，集中處理電話、微信、郵件、社交媒體多渠道接收到的用戶需求。

除聯(lián)絡(luò)中心外，西門子家電更在全國范圍內(nèi)配備33家客服中心、200家直屬服務(wù)站、1500家特約維修網(wǎng)點，以專業(yè)、快速的服務(wù)為消費者提供各式售后解決方案 。

貼心：選購、安裝、舊品回收"一站式"

一直以來，西門子家電都將"貼心"作為服務(wù)的重要標準之一，從消費者決定選購開始，到安裝結(jié)束后的舊品回收，全程無需反復跑腿、無需自己動手，真正體驗到消費升級帶來的愜意。

以西門子冰箱為例，定期上門清洗服務(wù)成為消費者口口相傳的省心體驗："預(yù)約也很簡單，直接撥打西門子家電的客服電話進行預(yù)約就可以，預(yù)約之后24小時內(nèi)就有工程師上門了，使用原廠清潔劑，對你的冰箱進行專業(yè)的清洗。整個過程特別專業(yè)，而且清洗的效果也是立竿見影，清洗后的冰箱煥然一新。"

另一種貼心細節(jié)表現(xiàn)在西門子家電的服務(wù)走在消費者前面。以油煙機為例，西門子家電發(fā)現(xiàn)，許多消費者選購高性能油煙機后，依然存有排煙效果不理想的煩惱。實際上，這類問題極可能受到排煙管道的影響，如果安裝稍不規(guī)范，會在使用過程中導致排煙量驟減、油煙倒灌等反作用，進而減弱排煙效果。

為了實現(xiàn)產(chǎn)品功效的最大化，西門子家電已在全國9個城市提供預(yù)埋煙管服務(wù)，消費者只需撥打客服電話，便有專業(yè)人員上門提供煙管預(yù)埋服務(wù)，從現(xiàn)場勘察公共通道選定油煙機最佳安裝位置、提供專業(yè)煙管設(shè)計及規(guī)劃，到安裝專業(yè)防煙寶、進行煙管預(yù)埋，西門子家電提供全套貼心服務(wù)流程，提升廚房凈煙體驗。

當前，用戶的消費需求并不只停留在產(chǎn)品的購買與使用環(huán)節(jié)，而是貫穿了售前、售中、售后的全鏈路、全生命周期的消費體驗，并且更為關(guān)注保障性、提升性服務(wù)。西門子家電認為，專業(yè)、快速、貼心的服務(wù)已經(jīng)成為與消費者深度聯(lián)結(jié)的紐帶，也是實現(xiàn)電器行業(yè)"新增長"核心所在，其在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面并駕齊驅(qū)，并且提供的服務(wù)在消費全過程中所起到的作用和價值，已經(jīng)與產(chǎn)品本身一樣，成為拓展市場和品牌塑造的重要因素之一。未來，西門子家電將繼續(xù)以設(shè)計和品質(zhì)兼?zhèn)涞募译姰a(chǎn)品為出發(fā)點，衍生出更多能實際解決消費痛點的一站式服務(wù)，讓越來越多的中國消費者感受到德系精工的魅力，并獲得更高品質(zhì)的生活體驗。

關(guān)于西門子家電

西門子家電作為德國高端家電制造商博西家用電器集團旗下的知名品牌，175年來持續(xù)領(lǐng)創(chuàng)全球高端家電技術(shù)、創(chuàng)新和設(shè)計的行業(yè)新標準。目前，西門子家電在全球擁有近6.2萬名員工和40家工廠，為40多個國家及地區(qū)的消費者提供全場景智能家電的一站式解決方案。作為研發(fā)和制造節(jié)能型家電的全球領(lǐng)導者，西門子家電不斷為廣大消費者帶來更高品質(zhì)的生活，并以不斷進取的品牌理念創(chuàng)造可持續(xù)的未來。

自1994年進入中國市場以來，西門子家電以國際化的創(chuàng)新理念、全球統(tǒng)一的生產(chǎn)檢測標準和高品質(zhì)的產(chǎn)品，迅速贏得了中國消費者的青睞和認可。目前，除冰箱、洗衣機、干衣機外，西門子家電的產(chǎn)品還涵蓋洗碗機、嵌入式蒸箱、烤箱、吸油煙機、灶具以及全自動咖啡機等，進一步滿足中國高端家電市場不斷增長的需求，為消費者的健康品質(zhì)生活保駕護航。

來源：齊魯在線網(wǎng)