急客戶之所急 浦發(fā)銀行北京分行“五心服務(wù)”獲好評

“銀行在最緊急時刻幫我們找回了資金，解決了我們的燃眉之急”，近日，浦發(fā)銀行總行接到北京一位退休老人寫的感謝信，信中對浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部的“鼎力相助”表示了高度認可。

2022年6月5日，因家人急需用錢，大學(xué)退休干部李老師通過他行柜臺向親戚的浦發(fā)銀行賬戶跨行轉(zhuǎn)賬了20萬元。轉(zhuǎn)賬后卻發(fā)現(xiàn)，對方并未收到款項，且資金也未及時退回其本人賬戶。

經(jīng)咨詢得知，親戚提供的是二類銀行卡賬戶，此類賬戶通常用于小額資金，進出資金日累計限額僅為1萬元，20萬元突破了賬戶限額，因此轉(zhuǎn)賬失敗，資金滯留在了銀行系統(tǒng)的過渡賬戶中。但李老師并不清楚，資金到底滯留于哪家銀行，20萬元突然下落不明，這讓她和家人都萬分著急。

第二天早上8點多，李老師打電話給了浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部，跟接電話的工作人員郭晶詳細描述了事情的來龍去脈，并尋求幫助。郭晶發(fā)現(xiàn)，老人填寫的收款賬號是上海浦東發(fā)展銀行，缺少分支行信息，因此滯留資金通常會到達總行的清算賬戶，常規(guī)情況下，需2-5天退回原匯出賬戶。

李老師則表示，在外地的親屬迫切需要這筆錢，難以等待資金正常退回。當時北京疫情有所好轉(zhuǎn)，浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部剛恢復(fù)正常營業(yè)不久，人員到崗率不到30%，盡管業(yè)務(wù)較多，人手有些緊張，但考慮到老人十分著急，郭晶接完電話便著手優(yōu)先幫老人解決問題。

此前郭晶也遇到過類似的案例，對解決問題的路徑并不陌生，當即聯(lián)系浦發(fā)銀行北京分行作業(yè)中心，再由作業(yè)中心聯(lián)系浦發(fā)銀行總行清算部門，很快就查到了這筆錢的下落，與此同時，她申請將款項由總行劃至分行營業(yè)部。而后，營業(yè)部柜員立即打印憑證，并在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起退回匯款交易。在總分行的協(xié)同配合下，業(yè)務(wù)迅速辦理完成。

幾乎只過了1小時，老人就得知自己的滯留資金退回匯出賬戶了，浦發(fā)銀行北京分行的高效服務(wù)令她十分意外與感動，她在感謝信中說：“在資金滯留機構(gòu)不明、涉及跨行轉(zhuǎn)賬等多重困難下，貴行急客戶之所急，想客戶之所想，用實際行動向客戶證明了浦發(fā)的責(zé)任心和敬業(yè)心” 。

事實上，浦發(fā)銀行北京分行每天都會處理很多這樣的“小事”，面對不同需求、不同困難的客戶，浦發(fā)銀行北京分行始終堅持“新思維、心服務(wù)”的服務(wù)理念，一直將 “誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務(wù)作為行為準則，貫穿于客戶服務(wù)始終，“急客戶之所急，想客戶之所想”，用心為客戶解決問題、創(chuàng)造價值。

對于老年客戶，浦發(fā)銀行北京分行制定了《營業(yè)網(wǎng)點老年客戶群體服務(wù)方案》，將適老化作為一項系統(tǒng)工程，對老年客戶形成標準化的服務(wù)流程，通過設(shè)置綠色通道與服務(wù)專員機制，提升對老年客戶的響應(yīng)速度，讓老人在浦發(fā)銀行獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗。

后續(xù)，浦發(fā)銀行北京分行還將不斷提升服務(wù)品質(zhì)，積極踐行金融企業(yè)社會責(zé)任，全力打造客戶信賴的首選銀行。

來源：東方網(wǎng)