如何打造金融服務(wù)“便利店”？部分機(jī)構(gòu)做出這些探索

　　近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，加快了銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，線上支付、移動(dòng)支付日益普及。不過(guò)，人均銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、ATM機(jī)具數(shù)、POS機(jī)具數(shù)減少，也可能給一些習(xí)慣于傳統(tǒng)金融服務(wù)的客戶造成不便。如何打造金融服務(wù)“便利店”，提高老年群體、農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)的可得性并不斷提高服務(wù)質(zhì)效，是擺在金融業(yè)面前的課題。部分金融機(jī)構(gòu)在這方面做出了一些有益探索，值得借鑒和參考。

　　——編 者

　　社區(qū)銀行——

　　“服務(wù)有溫度、接地氣”

　　張 旭

　　社區(qū)銀行跟普通銀行網(wǎng)點(diǎn)有啥不同?

　　“社區(qū)銀行就開在家門口，方便!”北京朝陽(yáng)區(qū)望春園小區(qū)居民宿美蘭說(shuō)。

　　7月20日早晨，記者跟隨宿美蘭和她的外孫女多多來(lái)到浦發(fā)銀行華貿(mào)天地社區(qū)銀行。這家銀行開在華貿(mào)商廈一樓，周圍都是居民社區(qū)。銀行面積只有百十來(lái)平方米，辦公區(qū)只有簡(jiǎn)單的一桌兩椅、一部電腦和一臺(tái)多功能ATM機(jī)。別看門臉不起眼，這里能以非現(xiàn)金服務(wù)的方式，辦理代理繳費(fèi)、貸款咨詢、銷售理財(cái)產(chǎn)品和兌付政府電子國(guó)債等多種業(yè)務(wù)。

　　宿美蘭辦理業(yè)務(wù)，多多就在旁邊的兒童游樂區(qū)玩積木。記者發(fā)現(xiàn)，社區(qū)銀行雖然沒有氣派的大堂、整齊劃一的現(xiàn)金柜臺(tái)和叫號(hào)機(jī)，但環(huán)境溫馨，讓人感覺親切舒適。房間不大，可兒童游樂區(qū)、圖書角、微波爐、飲水機(jī)、老花眼鏡等設(shè)施一樣也不少，展示區(qū)還擺滿了社區(qū)小朋友的手工作品和居民參加社區(qū)銀行舉辦的相關(guān)活動(dòng)時(shí)的照片。

　　“社區(qū)銀行春節(jié)時(shí)組織居民寫春聯(lián)，婦女節(jié)那天教大家做口紅，這些活動(dòng)我都參加過(guò)，大家都很開心。”宿美蘭說(shuō)。

　　“社區(qū)銀行以客戶需求為導(dǎo)向，在選址、設(shè)施等方面更加貼近居民，我們利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)開展各類活動(dòng)，真正融入社區(qū)，和大家打成一片?！逼职l(fā)銀行北京亞運(yùn)村支行副行長(zhǎng)周燁說(shuō)。

　　華貿(mào)天地社區(qū)銀行只有3位工作人員，但他們對(duì)每一位客戶都給予充分關(guān)照。從客戶一進(jìn)門到辦完業(yè)務(wù)離開，全程都有人服務(wù)，這種做法使社區(qū)銀行工作人員與居民之間建立了彼此熟悉、信任的友好關(guān)系。

　　“劉暢在嗎?我一會(huì)兒過(guò)去。”“是李先生吧，我在!”

　　“只聽聲音，我就能知道是哪位客戶?！崩碡?cái)經(jīng)理劉暢告訴記者，與傳統(tǒng)銀行按數(shù)字叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)不同，這里沒有叫號(hào)機(jī)，沒有一米黃線，也沒有玻璃隔斷。在社區(qū)銀行辦理金融業(yè)務(wù)，更像是老朋友間串門兒。

　　在社區(qū)銀行，居民除了可以辦理金融業(yè)務(wù)，還能學(xué)到防金融詐騙知識(shí)。周燁介紹，針對(duì)老年人缺乏金融專業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn)，社區(qū)銀行工作人員經(jīng)常有針對(duì)性地開辦“小課堂”，耐心細(xì)致地為大家答疑解惑。

　　業(yè)務(wù)人員有親和力，服務(wù)機(jī)制更是滿足了居民的需求。據(jù)介紹，社區(qū)銀行結(jié)合社區(qū)居民工作時(shí)間和年齡等情況，建立適合社區(qū)居民的服務(wù)機(jī)制，比如提供延時(shí)服務(wù)和錯(cuò)時(shí)服務(wù)。上班族高峰春在回家午休途中走進(jìn)了華貿(mào)天地社區(qū)銀行，“剛發(fā)了工資，來(lái)咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，這里中午不休息，方便了我們上班族。這樣的服務(wù)機(jī)制有溫度、接地氣!”高峰春說(shuō)。

　　“我們貼近居民生活，打通便民金融服務(wù)的‘最后一公里’?！敝軣钫f(shuō)，辦社區(qū)銀行就是為了便民，它拓寬了金融服務(wù)渠道，提高了銀行為社區(qū)居民提供金融服務(wù)的效率，也優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，很受老百姓的歡迎。

　　便民支付點(diǎn)——

　　“買油鹽順便就能取錢”

　　雷鶯喬

　　“小李，能麻煩你幫我看看該怎么繳燃?xì)赓M(fèi)嗎?”家住北京朝陽(yáng)區(qū)駝房營(yíng)西里社區(qū)的金奶奶有些著急地說(shuō)。

　　“奶奶您別急?！瘪劮繝I(yíng)西里社區(qū)養(yǎng)老驛站的工作人員李洺震一邊安撫著老人的情緒，一邊將金奶奶帶到了養(yǎng)老驛站里的銀行自助終端機(jī)旁。

　　放置銀行卡、打開服務(wù)頁(yè)面……簡(jiǎn)單點(diǎn)擊幾下，就完成了繳費(fèi)買氣操作?！拔覀凁B(yǎng)老驛站里的這個(gè)便民支付點(diǎn)，有一臺(tái)銀行自助終端服務(wù)機(jī)，能查詢銀行卡余額、繳納水電氣費(fèi)，非常方便，附近的老人常來(lái)，都覺得用著順手?！崩顩痴鹫f(shuō)。

　　像駝房營(yíng)西里社區(qū)的養(yǎng)老驛站一樣，一些社區(qū)便民支付點(diǎn)的出現(xiàn)，滿足了城鄉(xiāng)居民就近支付、取現(xiàn)、存款、繳費(fèi)等金融服務(wù)需求。

　　社區(qū)便民支付點(diǎn)，把方便百姓放在第一位。在北京延慶區(qū)四海鎮(zhèn)大勝嶺村，中國(guó)銀聯(lián)設(shè)立的社區(qū)便民支付點(diǎn)位于一家小商店里。“以前晚上或者周末家里預(yù)存電費(fèi)用完停電了，只能干瞪眼?，F(xiàn)在有了這個(gè)支付點(diǎn)，到晚上10點(diǎn)也能買電!”大勝嶺村村民張大爺說(shuō)，村民以前取錢要去鎮(zhèn)上，由于村里一些老人腿腳不便、取款花費(fèi)的時(shí)間又長(zhǎng)，取錢竟成了一個(gè)“老大難”問題?！艾F(xiàn)在可方便了，買油鹽醬醋時(shí)，順便就把錢取了?！睆埓鬆斦f(shuō)。

　　“農(nóng)忙時(shí)，大家都急等著現(xiàn)金買農(nóng)藥、化肥、種子，這時(shí)候鎮(zhèn)上的銀行都忙，取現(xiàn)金得排長(zhǎng)隊(duì)?，F(xiàn)在有了這個(gè)便民支付點(diǎn)，附近村民取錢方便多了。”張大爺說(shuō)。

　　社區(qū)便民支付點(diǎn)不僅是一個(gè)提供金融服務(wù)的場(chǎng)所，也逐漸成為一些社區(qū)居民的活動(dòng)場(chǎng)所。“將便民支付點(diǎn)設(shè)在社區(qū)的養(yǎng)老驛站里，一方面充分考慮了老年人的金融服務(wù)需求;另一方面，也更好地聯(lián)絡(luò)了社區(qū)老年人之間的感情。老人們來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)拉拉家常，常常是一片歡聲笑語(yǔ)。”李洺震說(shuō)。

　　社區(qū)便民支付點(diǎn)雖然和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、便利店等“合伙開店”，但本質(zhì)上仍是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)終端，開展業(yè)務(wù)要有一定要求。對(duì)此，銀聯(lián)有著自己的一套標(biāo)準(zhǔn)：商戶要經(jīng)過(guò)層層篩選，設(shè)點(diǎn)銀行要提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)——早期對(duì)商戶進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，后期安排每季度的回訪，以及不間斷的操作培訓(xùn)。

　　“近年來(lái)，支付機(jī)構(gòu)以越來(lái)越完善的服務(wù)融入百姓日常生活，與公共交通、醫(yī)療、校園、商超等場(chǎng)景銜接，極大地方便了群眾?！闭新?lián)金融首席研究員董希淼說(shuō)，下一步，要從多方面提升老年人、鄉(xiāng)村居民等群體在金融服務(wù)上的可得性和滿意度，更好地利用科技手段，把便利的金融服務(wù)送到百姓身邊。

　　車險(xiǎn)服務(wù)——

　　“一個(gè)電話，理賠維修全搞定”

　　邵雨晴

　　“我的車打不著火了。”電話那頭傳來(lái)焦急的聲音。“請(qǐng)您稍等幾分鐘，我們馬上到?！?月23日，在北京紅福汽車修理廠，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司理賠員郭奇武一邊回復(fù)客戶電話，一邊迅速起身出發(fā)。幾分鐘后，記者跟隨郭奇武來(lái)到了附近的域清街。檢查客戶車輛后，郭奇武發(fā)現(xiàn)了問題所在，“電瓶沒電了，我來(lái)給您搭個(gè)電。”他麻利地從查勘車后備箱中取出隨車配備的搭電寶，為車主打開引擎蓋接上電瓶充電。

　　很快，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)聲傳來(lái)，車主連連道謝：“沒想到你們來(lái)得這么快，真是幫了大忙?！薄肮粳F(xiàn)在通過(guò)客戶報(bào)案的大數(shù)據(jù)，來(lái)動(dòng)態(tài)部署一線查勘人力，幾個(gè)理賠員共同負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格區(qū)域，這樣即便是早高峰也能在很短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)?！惫嫖湔f(shuō)。

　　問題順利解決，郭奇武迅速調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕往下一個(gè)報(bào)案地，這回要處理的是一起事故。“怎么樣，還能走動(dòng)嗎?”郭奇武扶著被車輛擦傷腿部的行人王先生反復(fù)詢問。沒傷到骨頭，還能行走，但王先生情緒激動(dòng)：“我走得規(guī)規(guī)矩矩的，偏偏遇上這事兒?！薄按鬅崽炷认麣?，坐下休息會(huì)兒，我馬上幫您辦理理賠。”確認(rèn)傷情并無(wú)大礙后，郭奇武開始對(duì)事故進(jìn)行常規(guī)的查勘定損，檢查車輛、拍照留證、核定賠付價(jià)格……

　　沒幾分鐘，王先生的手機(jī)收到賠款到賬信息。原來(lái)，郭奇武執(zhí)行的是“先賠后治”服務(wù)，在損失小、人員受傷輕微的情況下，經(jīng)雙方同意，理賠員會(huì)先把賠款入賬給傷者，以便其盡快就醫(yī)。

　　查勘定損、拖車救援……每天要處理十幾單報(bào)案。郭奇武介紹，今年平安集團(tuán)對(duì)服務(wù)升級(jí)，除了先賠后治、視頻快處等6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)外，還依據(jù)不同城市的具體情況定制了特色服務(wù)，比如針對(duì)北京早晚高峰較為擁堵的情況推出了互碰快賠，節(jié)約處理時(shí)間，降低對(duì)道路交通的影響。

　　服務(wù)項(xiàng)目增加的同時(shí)，服務(wù)效率也在不斷提升。如今，不到現(xiàn)場(chǎng)，理賠員也能解決問題、提供服務(wù)。

　　剛回到修理廠坐下不久，郭奇武又接到一起報(bào)案。點(diǎn)開車險(xiǎn)服務(wù)APP，郭奇武撥通了與報(bào)案人劉先生的視頻電話。問詢情況、等待客戶拍照留證、指導(dǎo)客戶操作上傳、線上查勘和定損……短短20分鐘，理賠款就打入了受害人賬戶。隨后，郭奇武又在線上安排了拖車服務(wù)，將對(duì)方受損車輛送到修理廠，“無(wú)責(zé)方無(wú)需墊付救援及拖車服務(wù)費(fèi)，由我們直接向救援商支付?！?/p>

　　一個(gè)APP裝著一間車險(xiǎn)服務(wù)便利店;打個(gè)電話，理賠維修全搞定。“小伙子服務(wù)太棒了!加個(gè)微信，以后有車輛保險(xiǎn)方面的問題再請(qǐng)教你!”視頻電話的那頭，劉先生贊不絕口。 （人民日?qǐng)?bào)）